¿Oasis de excelencia?


Hace un tiempo tuve la oportunidad de poder vivir la experiencia de realizar un crucero, en el barco que en aquel momento era el de mayores dimensiones del mundo, el Freedom of the Seas. Este barco quedó superado en tamaño por el que ilustra este post, el Oasis of the Seas. Ambos barcos son de la compañía Royal Caribbean, una de las punteras en este negocio. Este post no trata de ser un anuncio publicitario, sino que lo que pretende es poner de manifiesto que cuando una empresa trabaja bien, los resultados siempre llegan.

Las magnitudes del nuevo barco son excepcionales: 300 metros de eslora, 66 de manga, 9 de calado, 16 cubiertas, 2700 camarotes, 225.000 toneladas de registro, que pueden albergar más de 6000 pasajeros y 2000 miembros de tripulación, todo ello a una velocidad máxima de 22 nudos, unos 40 km/hora. Pero estas cifras y las de sus hermanos menores, por excepcionales que parezcan, no son lo mejor de estos barcos. Lo que sin duda llama la atención es la gestión que se realiza en todas y cada una de sus funciones y dependencias.

Rumbo a la Excelencia

Ya sabéis que en Mudaland aprovechamos cualquier oportunidad para sacarle punta al tema, y en este caso me gustaría aprovechar la anécdota turística, para comentar la excelencia que alumbra a todas y cada una de las actividades que se realizan en el crucero. Pienso que es un claro ejemplo de excelencia, del que podrían aprender muchas empresas. No iría mal un training-on-the-ship, de vez en cuando.

En el crucero podemos distinguir tres grandes funciones, principalmente: la navegación, la hostelería y el entretenimiento. Cada una de ellas con sus múltiples sub-funciones. Con sus diferentes responsables y su staff correspondiente. Si nos preguntamos cuál de ellas es la más importante, dificilmente sabremos responder. Lo que si que podemos observar es que ambas funcionan con una precisión y excelencia operativa, dignas de encomio. El papel del capitán y su equipo es fundamental porque de un barco se trata y debe llevar a buen puerto (nunca mejor dicho) a todo el pasaje y tripulación. Pero no lo es menos, el papel de la dirección hotelera, con todos sus miembros, que velan porque la recepción, la alimentación (con cifras estratosféricas) y el servicio de camarotes, sean impecables. Y qué decir, de la animación, alma mater de la diversión y del entretenimiento a bordo (no olvidemos que estamos de vacaciones).

Y ¿en qué está basada la excelencia operativa de este tipo de barcos?

  1. En el foco constante en el cliente. Desde que arribas al buque, “no saben qué hacer contigo”. Todo son atenciones.
  2. Los miembros de la tripulación, a pesar del durísimo trabajo que realizan (no olvidemos que trabajan durante varios meses non-stop), siempre están a tu disposición y la frase / deseo “Enjoy!” es un saludo habitual en el crucero. El trabajo estándar es básico en su día a día.
  3. Asimismo, los tripulantes hacen alarde de su polivalencia, dado que cubren dos roles diferentes, el suyo propio y el de la seguridad. Espectacular el simulacro de emergencia y evacuación del barco, donde tu camarero puede ser el responsable de tu grupo de emergencia.
  4. En la cocina, no se olvide que vamos a dar de comer a 6000 pasajeros, la coordinación es espectacular, configurando “pequeñas” células en las que se elabora las diferentes tipologías de alimentos, y en la que el control de los stocks, la gestión visual para saber quién hace qué y la sincronización con la sala es fundamental. Y todo ello en la trastienda del barco, lugar que nunca ves, a nos ser que te lleven de excursión, otro divertimento más para los pasajeros.
  5. El cumplimiento de los horarios es estricto. Todo está planificado y previsto. Se llega y se zarpa del puerto de escala con una puntualidad impecable. Pero ello no quita que en un momento dado, el juramento del mar así lo exige, el barco desvíe su rumbo para rescatar a los tripulantes de otro barco con problemas, o evacúen a un viajero con problemas médicos por helicóptero. Es decir, trabajan con estándares pero con la máxima flexibilidad, adaptada a su travesía.

Podría ir ampliando esta entrada hasta el “infinito”, con muchos otros detalles de calidad y servicio, pero por hoy ya está bien.

Una recomendación, hagamos el esfuerzo por concocer un sector que normalmente no vemos como benchmark, pero del que debemos aprender muchísimo. No solo de hacer coches vive el ser humano…, en el sector servicios cada vez se hacen más y mejores cosas.

Y hagamos que los oasis de excelencia, que a mi entender todavía son pocos, se vayan expandiendo por las empresas con determinación, convencimiento y esfuerzo.

¿Oasis de excelencia?
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Por |2017-10-31T11:34:03+00:00 4, julio 2011|

2 Comments

  1. José Miguel Vives 4 julio, 2011 en 8:36 pm - Responder

    Vaya!

    Me he quedado gratamente impresionado. Desconocía totalmente ese nivel de excelencia en este tipo de negocio. ¿Quién lo diría?.

    Un saludo!

    José M. Vives.

  2. Josep A Aguilar 12 julio, 2011 en 4:23 pm - Responder

    Gracias, José Miguel!

    En cuanto tengas oportunidad, no te pierdas el funcionamiento de estos "mundos" flotantes.

    Un saludo,
    JA

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