El sistema de sugerencias es uno de los elementos que plantea más interés y curiosidad a aquellas organizaciones que desean integrar una cultura de la mejora. Muchos piensan que el hecho de formalizar las sugerencias ayudará a canalizar las inquietudes del personal. Con ello se espera materializar de forma ágil y eficiente aquellas propuestas que tengan un impacto positivo en los resultados de la compañía.
Lamentablemente, para conseguir estos resultados la mayoría simplemente se limita a diseñar un formato de propuesta y a colocar recipientes para depositar las fantásticas ideas de los empleados. Por este motivo, es bastante habitual encontrar en los rincones de muchas empresas un buzón abandonado y, normalmente vacío, como última evidencia de lo que en su momento pretendía ser un sistema de gestión descentralizado.
Buscando la Excelencia mediante sugerencias.
La mayoría de los sistemas de sugerencias fracasan en su proceso de implantación. En muchos casos este fracaso ya viene condicionado por el propio diseño que no respeta algunas de las características básicas que definen un buen sistema de sugerencias:
- Sistema descentralizado que aporta autonomía a los empleados que están en contacto con el proceso para que definan, validen e implanten las mejoras que el proceso necesita.
- Sistema ágil. El emisor debe recibir una respuesta rápida a las sugerencias emitidas, bien sea aceptando o rechazando la propuesta planteada. En este caso cuando decimos rápida significa que en la mayoría de los casos el proceso de decisión no puede dilatarse más de una semana.
- Propuestas de mejora centradas en el proceso. La gran mayoría de propuestas pueden ser validadas y ejecutadas por el personal del proceso, entre empleados y supervisores del área. Sólo un porcentaje muy reducido de las propuestas requieren de una validación externa al personal del proceso.
- Propuestas de fácil implantación ejecutadas en muchos casos por el mismo personal que trabaja en el proceso e incluso por el propio emisor de la propuesta.
- Sistema que pretende potenciar la cantidad de las sugerencias por delante de la calidad. Si el sistema es capaz de proveer un gran número de propuestas de forma consistente, poco a poco mejorará la calidad de las mismas.
- Una gran cantidad de propuestas emitidas contribuyen a crear una cultura de la mejora. La cultura se transforma en la medida que todo el personal aplica continuamente las herramientas.
Incrementando las propuestas de mejora.
Estas características pretenden estructurar un sistema descentralizado que asegure que toda persona, independientemente de su posición en la escala jerárquica pueda transmitir e incluso implantar una propuesta de mejora.
Un ejemplo paradigmático de la aplicación correcta del sistema lo encontramos en la fábrica que Toyota tiene en Kentucky. Se trata de una planta en la que trabajan alrededor de 7000 personas que, después de años de trabajo bajo el paraguas de la mejora continua, llegan a proponer unas 90.000 propuestas al año. En realidad se trata de un número francamente elevado si tenemos en cuenta que la mayoría de estas propuestas tienen un impacto directo sobre el propio emisor de la sugerencia, que en un 95% de los casos es la misma persona que ejecuta la propuesta, una vez validada.
