A lo largo de la historia hemos evolucionado, y sobrevivido como humanidad, viviendo en sociedad, trabajando en grupos, descubriendo cómo superar nuestros límites y alcanzando metas comunes. Ser parte de un grupo significa estar «protegidos» por otras personas – alineados con unas mismas formas de actuar y de entender el mundo que nos rodea – por lo que comunicarnos y decir a otras personas lo que pensamos es totalmente necesario e inherente a nuestra naturaleza.
Las organizaciones ágiles, de alto rendimiento, como Netflix y muchos de nuestros clientes, entre los que se encuentra la multinacional cotizada en la bolsa de Oslo, Adevinta, han sabido aprovechar esta idea como base de su cultura: el éxito como equipo se basa en la comunicación honesta y debe estar basada en una retroalimentación constante. Debe basarse en Radical Candor.
Las personas y los equipos interactúan continuamente en estas organizaciones dándose Feedback para mejorar todo lo que hacen.
Gracias a la transparencia radical de sus OKR’s, y de sus proyectos, cualquier persona se siente empoderada de dar feedback a otra persona y de recibirlo para ayudar a mejorar.
De esta manera, es habitual que cuando vas a presentar tus OKR’s, cualquier otra persona pueda acudir a darte feedback sobre ellos, independientemente del departamento y su posición jerárquica. Así es como lo hacen todos nuestros clientes independientemente de su sector: como Unilever en gran consumo, Angelini en farma, Kendu en retail, Adevinta en digital, Marriott en servicios, etc. Por cierto, también es como lo aplicamos en nuestros equipos en ActioGlobal.
Lo mismo sucede a la salida de cualquier reunión o sesión de trabajo con personas de la organización donde las personas se dan feedback sobre aquellos comportamientos que durante la reunión o sesión de trabajo hayan podido reforzar o poner en riesgo su cultura.
De la misma forma, todo check-in semanal entre líder y colaborador incluye un feedback 360º sobre hechos observables en la última semana.
En estas organizaciones, el feedback se da con Radical Candor. Veremos más adelante qué significa este radical candor basado en la «honestidad radical».
Para el resto de mortales fuera de estas organizaciones, sin duda, dar feedback no es algo fácil, es más, puede ser incluso «duro» porque de alguna manera no estamos entrenados para hacerlo de forma natural, pero debemos aprender a hacerlo.
El problema es que las experiencias de feedback que hemos tenido muchos de nosotros no han sido positivas, ya sea en el momento de darlo o de recibirlo, y eso ha convertido al feedback en el talón de aquiles del desarrollo personal y profesional de muchas personas y organizaciones en su camino hacia el alto rendimiento.
Nos ayuda a crecer y a ser mucho más efectivos. En castellano, la palabra retroalimentación, o realimentación como se incluye en el diccionario de la RAE, es una palabra muy significativa porque refiere exactamente esto: «retornar energía o información de salida de un circuito a su sistema de entrada». Es decir, de una persona a otra.
Las personas, los equipos y las organizaciones deben retroalimentarse comunicativamente, porque es la base para desarrollarse y alcanzar el alto rendimiento.
Para ilustrar el feedback con Radical Candorl en acción, Kim Scott, autora del bestseller Radical Candor: Be a Kickass Boss without Losing your Humanity comparte una historia sobre el momento en que su jefa se le dió por primera vez:
«Me acababa de unir a Google y le hice una presentación a los fundadores y al CEO acerca de cómo estaba el negocio de AdSense. Entré sintiéndome un poco nerviosa, pero felizmente el negocio lo estaba petando. Cuando le explicamos a Larry, Sergey y Eric cuántos editores habíamos incorporado en los meses anteriores. Eric casi se cayó de su silla y nos preguntó qué recursos podrían darnos para ayudarnos a continuar con ese increíble crecimiento».
«Así que … sentí que la reunión había salido bien».
Scott salió contenta de la reunión. Pero dos minutos después de finalizarla, su jefa, Sheryl Sandberg, le sugirió salir a pasear juntas.
Sandberg le habló sobre las cosas que le habían gustado de la presentación y lo impresionada que estaba con el éxito que el equipo estaba teniendo, sin embargo, Scott pudo sentir que se acercaba un «pero».
Finalmente Sandberg le dijo:
«…pero dijiste ‘um’ muchas veces».
Y Scott pensó:
«¿a quién le importa que diga ‘um’ cuando tengo el toro por los cuernos?»
Sandberg continuó con el tema, preguntándole a Scott si los ‘um’ eran el resultado de nerviosismo. Incluso sugirió que Google podría contratar a un coach para ayudarla.
Aun así, Kim Scott ignoraba el feedback. No le parecía un tema importante.
Finalmente, Sandberg le dijo:
«Sabes, Kim, creo que no me estoy comunicando contigo. Voy a tener que ser más honesta. Cuando dices ‘um’ cada tercera palabra, te hace parecer estúpida».
Eso sí que llamo la atención de Kim Scott, y lo hizo para siempre.
Para todos nosotros, educados en una cultura que predica que si no te dicen algo bueno, siéntete mal… ese feedback no nos hubiese gustado mucho. Pero Kim Scott, hoy, sabe que fue la cosa más honesta que Sandberg pudo haber hecho por ella.
«Si ella no me hubiese dado un feedback con esa honestidad radical, la habría dejado preocupada. Y yo no habría abordado el problema. Hubiésemos perdido ambas».
En los años posteriores, Kim Scott trabajó para poner en práctica esa forma de feedback con Radical Candor que Sandberg le enseñó.
Finalmente, después de todos esos años de práctica y de estudio sobre la naturaleza del feedback – cómo se genera de forma correcta, cuándo se convierte en algo negativo o cómo podemos evolucionar a través de él – Scott resume la fórmula del feedback ideal en nuestros equipos con un modelo que no debemos olvidar:
Scott nos asegura que para conseguir alto rendimiento, hay que comprometerse con la necesidad dar y recibir un mejor feedback (basado en Radical Candor) para transformarlo en una herramienta de crecimiento y aprendizaje.
Para ello, es necesario conocer como la autora define los diferentes tipos de feedback que se dan en las organizaciones y su efecto real.
Lo hace explicando los cuatro ejes del modelo anterior. Estos son:
«Cuidas y retas para mejorar de forma honesta»
Es el espacio de comunicación que podríamos llamar feedback ideal, el equilibrio perfecto entre cuidar y empoderar (entendiéndolo como un reto positivo) a las otras personas para que puedan progresar y desarrollarse.
De alguna manera, la honestidad radical sucede si cuidas a tus compañeros, quieres que tengan éxito y buscas comunicarte de forma que pueda ser beneficiosa para ellos, no por ninguna otra razón.
La historia de Scott y Sandberg en Google que he desarrollado anteriormente, explica perfectamente los efectos de este feedback.
«Cuidas, pero no retas»
No es fácil decirle a alguien a quién aprecias algo negativo. A veces intentamos obviar la realidad y no comunicamos aquello que pensamos por miedo a herir los sentimientos de las personas a quienes queremos.
Hay que ser cuidadosos sí, pero también hay que ser honestos si queremos fortalecer las relaciones personales en nuestros equipos.
Posiblemente, nuestros compañeros quieren y necesitan nuestro feedback porque no podemos vernos a nosotros mismos (pero sí podemos escuchar cómo nos ven otros).
Por ello, no dejes que alguien con quien tienes una buena relación te tenga que decir «¿por qué no me lo dijiste?». Es como una pequeña traición a la confianza.
«Maltratas y retas»
Puede que cuando vayas a decir algo tengas razón y sea verdad, pero solo porque algo sea verdad, no significa que lo debas decir para herir.
Las personas que reciben feedback necesitan sentir que lo hacemos porque las cuidamos y porque nos importa su desarrollo que, como en el caso de Radical Candor, es lo que realmente debe motivarnos a darles nuestra opinión sobre algo.
Antes de dar feedback es conveniente plantearnos si lo que vamos a decir es para desarrollar o para herir a la otra persona.
«Maltratas y no retas»
Bienvenidos al horror comunicativo. Cuando estas en esta zona, o escuchas un feedback situado aquí, ten por seguro que solo habla de una cosa: inseguridades, iras y mentiras. Cuando estos factores influyen en nuestra comunicación, tendemos a manipular en lugar de dar un feedback que nutra ambas partes.
Si no quieres estar nunca en esta zona pregúntate siempre antes de dar feedback: ¿lo que estoy diciendo, es verdad?
Conociendo las zonas de feedback donde podemos situarnos, y entendiendo que la honestidad radical es nuestro objetivo, hay que dar un paso más y ver cómo nuestra comunicación puede ayudar al éxito de otras personas y de todo el equipo, también a nosotros mismos, como parte integrante de él, porque entender y adoptar un feedback de sinceridad total, como lo hacen en Netflix, puede cambiar la cultura y la vida de nuestra organización totalmente.
Hay que comprometerse con la necesidad de dar y recibir un mejor feedback para transformarlo en algo, no solo positivo, sino en una herramienta de crecimiento y aprendizaje hacia el alto rendimiento. Así que:
Por si puede ayudarte, recuerda cuatro pasos para aprender a dar y recibir mejor feedback (Radical Candor):
Lo primero de todo es aceptar el feedback cuando lo recibimos. Tenemos que aprender a sentirnos cómodos preguntando a nuestro equipo sobre nosotros o recibiendo opiniones de otros, porque esa es la base que nos va a permitir establecer una cultura donde el feedback no sea algo a temer, sino parte de nuestro día a día, de nuestro trabajo como equipo.
Cuando puedas, acuérdate de preguntar a las personas si el feedback que les has dado les ha sido útil, si has podido ayudarlas con él. Así también verás si puedes mejorarlo o hacer algo más por esa persona dentro de tu rango de posibilidades.
Tener un gran equipo dependerá de tener una cultura comunicativa basada en un feedback honesto, y, siento no ser muy efusivo, pero si no estás en Netflix, no va a ser algo que ocurra de forma natural.
Si estás leyendo esto es porque confío en que puedes abanderar la causa, alentar a tu equipo, a todas las personas que te rodean, para comunicarse con los otros. Especialmente, si estás en cargos directivos, o lideras equipos, necesitas desplegar una comunicación eficaz y sincera a través del ejemplo.
En resumen para adoptar el feedback con Radical Candor:
Está claro que cada compañía es distinta, pero una organización de alto rendimiento no se construye sin honestidad. El feedback es una excelente herramienta para ello.
Independientemente de la cultura actual que tengamos, con Radical Candor, a partir de hoy podemos transformarla.
Por favor, da feedback. Acepta el feedback. Promueve el feedback. Mejóralo y recuerda:
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Recomiendo a todos los lectores de este artículo la lectura de Radical Candor – Be a Kick-Ass Boss Without Losing Your Humanity. Kim Scott, 2017.
Te regalamos las 14 claves para impulsar una cultura lean en tu organización y liderar tu sector.