Radical Candor: El Feedback del Alto Rendimiento
A lo largo de la historia hemos evolucionado, y sobrevivido como humanidad, viviendo en sociedad, trabajando en grupos, descubriendo cómo superar nuestros límites y alcanzando metas comunes. Ser parte de un grupo significa estar «protegidos» por otras personas – alineados con unas mismas formas de actuar y de entender el mundo que nos rodea – por lo que comunicarnos y decir a otras personas lo que pensamos es totalmente necesario e inherente a nuestra naturaleza.
«Gracias al feeedback hemos podido ser más que simples programas con simples reflejos y desarrollar respuestas más complejas en nuestro entorno. El feedback permite a los animales como nosotros seguir un propósito». Tom Stafford.
Las organizaciones ágiles, de alto rendimiento, como Netflix y muchos de nuestros clientes, entre los que se encuentra la multinacional cotizada en la bolsa de Oslo, Adevinta, han sabido aprovechar esta idea como base de su cultura: el éxito como equipo se basa en la comunicación honesta y debe estar basada en una retroalimentación constante. Debe basarse en Radical Candor.
La transparencia radical, la autonomía, la autorresponsabilidad y la verdad, definen el ADN de las organizaciones ágiles, de alto rendimiento.
Las personas y los equipos interactúan continuamente en estas organizaciones dándose Feedback para mejorar todo lo que hacen.
Radical Candor en Netflix
El feedback es el mejor guardián de la cultura de las organizaciones ágiles de alto rendimento, como Netflix.
Gracias a la transparencia radical de sus OKR’s, y de sus proyectos, cualquier persona se siente empoderada de dar feedback a otra persona y de recibirlo para ayudar a mejorar.
De esta manera, es habitual que cuando vas a presentar tus OKR’s, cualquier otra persona pueda acudir a darte feedback sobre ellos, independientemente del departamento y su posición jerárquica. Así es como lo hacen todos nuestros clientes independientemente de su sector: como Unilever en gran consumo, Angelini en farma, Kendu en retail, Adevinta en digital, Marriott en servicios, etc. Por cierto, también es como lo aplicamos en nuestros equipos en ActioGlobal.
Lo único que importa es la verdad de los datos y la honestidad de un feedback cuyo objetivo es siempre ayudar a mejorar».
Lo mismo sucede a la salida de cualquier reunión o sesión de trabajo con personas de la organización donde las personas se dan feedback sobre aquellos comportamientos que durante la reunión o sesión de trabajo hayan podido reforzar o poner en riesgo su cultura.
De la misma forma, todo check-in semanal entre líder y colaborador incluye un feedback 360º sobre hechos observables en la última semana.
En Netflix, si alguién cree, que te puede ayudar a mejorar, te dará un feedback honesto con hechos y datos que no dejará lugar a interpretaciones.
En estas organizaciones, el feedback se da con Radical Candor. Veremos más adelante qué significa este radical candor basado en la «honestidad radical».
El alimento del alto rendimiento
Para el resto de mortales fuera de estas organizaciones, sin duda, dar feedback no es algo fácil, es más, puede ser incluso «duro» porque de alguna manera no estamos entrenados para hacerlo de forma natural, pero debemos aprender a hacerlo.
El problema es que las experiencias de feedback que hemos tenido muchos de nosotros no han sido positivas, ya sea en el momento de darlo o de recibirlo, y eso ha convertido al feedback en el talón de aquiles del desarrollo personal y profesional de muchas personas y organizaciones en su camino hacia el alto rendimiento.
El feedback honesto es el alimento del alto rendimiento.
Nos ayuda a crecer y a ser mucho más efectivos. En castellano, la palabra retroalimentación, o realimentación como se incluye en el diccionario de la RAE, es una palabra muy significativa porque refiere exactamente esto: «retornar energía o información de salida de un circuito a su sistema de entrada». Es decir, de una persona a otra.
Las personas, los equipos y las organizaciones deben retroalimentarse comunicativamente, porque es la base para desarrollarse y alcanzar el alto rendimiento.
¿Qué es dar Feedback con Radical Candor?
Para ilustrar el feedback con Radical Candorl en acción, Kim Scott, autora del bestseller Radical Candor: Be a Kickass Boss without Losing your Humanity comparte una historia sobre el momento en que su jefa se le dió por primera vez:
«Me acababa de unir a Google y le hice una presentación a los fundadores y al CEO acerca de cómo estaba el negocio de AdSense. Entré sintiéndome un poco nerviosa, pero felizmente el negocio lo estaba petando. Cuando le explicamos a Larry, Sergey y Eric cuántos editores habíamos incorporado en los meses anteriores. Eric casi se cayó de su silla y nos preguntó qué recursos podrían darnos para ayudarnos a continuar con ese increíble crecimiento».
«Así que … sentí que la reunión había salido bien».
Scott salió contenta de la reunión. Pero dos minutos después de finalizarla, su jefa, Sheryl Sandberg, le sugirió salir a pasear juntas.
Sandberg le habló sobre las cosas que le habían gustado de la presentación y lo impresionada que estaba con el éxito que el equipo estaba teniendo, sin embargo, Scott pudo sentir que se acercaba un «pero».
Finalmente Sandberg le dijo:
«…pero dijiste ‘um’ muchas veces».
Y Scott pensó:
«¿a quién le importa que diga ‘um’ cuando tengo el toro por los cuernos?»
Sandberg continuó con el tema, preguntándole a Scott si los ‘um’ eran el resultado de nerviosismo. Incluso sugirió que Google podría contratar a un coach para ayudarla.
Aun así, Kim Scott ignoraba el feedback. No le parecía un tema importante.
Finalmente, Sandberg le dijo:
«Sabes, Kim, creo que no me estoy comunicando contigo. Voy a tener que ser más honesta. Cuando dices ‘um’ cada tercera palabra, te hace parecer estúpida».
Eso sí que llamo la atención de Kim Scott, y lo hizo para siempre.
Para todos nosotros, educados en una cultura que predica que si no te dicen algo bueno, siéntete mal… ese feedback no nos hubiese gustado mucho. Pero Kim Scott, hoy, sabe que fue la cosa más honesta que Sandberg pudo haber hecho por ella.
«Si ella no me hubiese dado un feedback con esa honestidad radical, la habría dejado preocupada. Y yo no habría abordado el problema. Hubiésemos perdido ambas».
En los años posteriores, Kim Scott trabajó para poner en práctica esa forma de feedback con Radical Candor que Sandberg le enseñó.
El feedback de Alto Rendimiento
Finalmente, después de todos esos años de práctica y de estudio sobre la naturaleza del feedback – cómo se genera de forma correcta, cuándo se convierte en algo negativo o cómo podemos evolucionar a través de él – Scott resume la fórmula del feedback ideal en nuestros equipos con un modelo que no debemos olvidar:
Scott nos asegura que para conseguir alto rendimiento, hay que comprometerse con la necesidad dar y recibir un mejor feedback (basado en Radical Candor) para transformarlo en una herramienta de crecimiento y aprendizaje.
«Cuida y reta para mejorar de forma honesta.»
Para ello, es necesario conocer como la autora define los diferentes tipos de feedback que se dan en las organizaciones y su efecto real.
Lo hace explicando los cuatro ejes del modelo anterior. Estos son:
1.Honestidad Radical
«Cuidas y retas para mejorar de forma honesta»
Es el espacio de comunicación que podríamos llamar feedback ideal, el equilibrio perfecto entre cuidar y empoderar (entendiéndolo como un reto positivo) a las otras personas para que puedan progresar y desarrollarse.
De alguna manera, la honestidad radical sucede si cuidas a tus compañeros, quieres que tengan éxito y buscas comunicarte de forma que pueda ser beneficiosa para ellos, no por ninguna otra razón.
La historia de Scott y Sandberg en Google que he desarrollado anteriormente, explica perfectamente los efectos de este feedback.
2. Empatía ruin
«Cuidas, pero no retas»
No es fácil decirle a alguien a quién aprecias algo negativo. A veces intentamos obviar la realidad y no comunicamos aquello que pensamos por miedo a herir los sentimientos de las personas a quienes queremos.
Hay que ser cuidadosos sí, pero también hay que ser honestos si queremos fortalecer las relaciones personales en nuestros equipos.
Posiblemente, nuestros compañeros quieren y necesitan nuestro feedback porque no podemos vernos a nosotros mismos (pero sí podemos escuchar cómo nos ven otros).
Por ello, no dejes que alguien con quien tienes una buena relación te tenga que decir «¿por qué no me lo dijiste?». Es como una pequeña traición a la confianza.
3. Agresión detestable
«Maltratas y retas»
Puede que cuando vayas a decir algo tengas razón y sea verdad, pero solo porque algo sea verdad, no significa que lo debas decir para herir.
Las personas que reciben feedback necesitan sentir que lo hacemos porque las cuidamos y porque nos importa su desarrollo que, como en el caso de Radical Candor, es lo que realmente debe motivarnos a darles nuestra opinión sobre algo.
Antes de dar feedback es conveniente plantearnos si lo que vamos a decir es para desarrollar o para herir a la otra persona.
4. Inseguridad manipulativa
«Maltratas y no retas»
Bienvenidos al horror comunicativo. Cuando estas en esta zona, o escuchas un feedback situado aquí, ten por seguro que solo habla de una cosa: inseguridades, iras y mentiras. Cuando estos factores influyen en nuestra comunicación, tendemos a manipular en lugar de dar un feedback que nutra ambas partes.
Si no quieres estar nunca en esta zona pregúntate siempre antes de dar feedback: ¿lo que estoy diciendo, es verdad?
Conociendo las zonas de feedback donde podemos situarnos, y entendiendo que la honestidad radical es nuestro objetivo, hay que dar un paso más y ver cómo nuestra comunicación puede ayudar al éxito de otras personas y de todo el equipo, también a nosotros mismos, como parte integrante de él, porque entender y adoptar un feedback de sinceridad total, como lo hacen en Netflix, puede cambiar la cultura y la vida de nuestra organización totalmente.
Hay que comprometerse con la necesidad de dar y recibir un mejor feedback para transformarlo en algo, no solo positivo, sino en una herramienta de crecimiento y aprendizaje hacia el alto rendimiento. Así que:
Acepta la verdad y hazte responsable de ella.
Cuatro pasos para adoptar el feedback con Radical Candor
Por si puede ayudarte, recuerda cuatro pasos para aprender a dar y recibir mejor feedback (Radical Candor):
1. Acéptalo:
Lo primero de todo es aceptar el feedback cuando lo recibimos. Tenemos que aprender a sentirnos cómodos preguntando a nuestro equipo sobre nosotros o recibiendo opiniones de otros, porque esa es la base que nos va a permitir establecer una cultura donde el feedback no sea algo a temer, sino parte de nuestro día a día, de nuestro trabajo como equipo.
- Tómalo como una oportunidad. Puede que no sea cómodo al principio, porque no siempre nos lo dan cuando queremos o es necesario, pero hay que transformarlo en una oportunidad para familiarizarnos con su uso, para estudiar cómo lo recibimos y como respondemos a él.
- Se trata de intentar entender, no solo de responder. Parece simple, pero quizás es uno de los mayores retos de la comunicación. Por ello, un pequeño truco es respirar y contar hasta seis cuando recibes feedback. Dale espacio a la comprensión y no dejes la comunicación en un vacío de silencio.
- Ser sincero es algo que debes agradecer siempre a las personas que dedican su tiempo en ayudarte, especialmente cuando no es algo que te gusta oír y pocas personas se atreverían a decirte. Da las gracias, siempre.
2. Ofrécelo:
- Da un buen feedback. Es como aprender un nuevo idioma: hay que practicarlo. Y practicando posiblemente te equivocarás, pero mejorarás seguro.
- Intenta alabar más que criticar. Tendemos a quedarnos con lo malo y necesitamos reforzar al equipo. Recuerda decirles cuando hacen bien las cosas.
- Sé honesto.
- Ayuda con tus comentarios.
- Sé inmediato. Da feedback tan rápido como sea posible. Si puedes ayudar a alguien, ¿por qué no hacerlo cuanto antes?
- No prejuzgues. Estamos llenos de creencias limitantes, no te dejes bloquear por tus creencias anteriores.
- Hazlo personalmente. De la forma más cercana posible: cara a cara, a través de vídeo, o si no es posible, por teléfono. Usa el escrito como última opción, piensa en todos los matices no verbales que perdemos en el camino.
Da feedback en privado, alaba en público.
3. Mejóralo:
Cuando puedas, acuérdate de preguntar a las personas si el feedback que les has dado les ha sido útil, si has podido ayudarlas con él. Así también verás si puedes mejorarlo o hacer algo más por esa persona dentro de tu rango de posibilidades.
4. Promuévelo:
Tener un gran equipo dependerá de tener una cultura comunicativa basada en un feedback honesto, y, siento no ser muy efusivo, pero si no estás en Netflix, no va a ser algo que ocurra de forma natural.
Si estás leyendo esto es porque confío en que puedes abanderar la causa, alentar a tu equipo, a todas las personas que te rodean, para comunicarse con los otros. Especialmente, si estás en cargos directivos, o lideras equipos, necesitas desplegar una comunicación eficaz y sincera a través del ejemplo.
- No permitas que la gente cotillee o hable mal de otros a sus espaldas delante de ti.
- Pregunta si están tratando de mejorar comunicativamente, si tratan de resolver los problemas que puedan surgir.
- Sugiere que entre todos, aumente la cantidad y la calidad del feedback.
En resumen para adoptar el feedback con Radical Candor:
Ahora es tu turno
Está claro que cada compañía es distinta, pero una organización de alto rendimiento no se construye sin honestidad. El feedback es una excelente herramienta para ello.
Independientemente de la cultura actual que tengamos, con Radical Candor, a partir de hoy podemos transformarla.
Por favor, da feedback. Acepta el feedback. Promueve el feedback. Mejóralo y recuerda:
El feedback honesto es el alimento del alto rendimiento.
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Recomiendo a todos los lectores de este artículo la lectura de Radical Candor – Be a Kick-Ass Boss Without Losing Your Humanity. Kim Scott, 2017.
