Asumir las quejas

¿Que se quejen?

Asumir las quejas
En las pasadas Navidades, tuve la oportunidad de conocer a un directivo de empresa latinoamericano que había estado trabajando unos años en el sector hotelero, en su dilatada carrera profesional.

En una de las conversaciones que mantuvimos, me llamó la atención una frase que he aprovechado para realizar este post. La frase es la siguiente: «sólo le hacíamos caso a quien se quejaba«.

Atender las quejas de los clientes

Es decir, que quien no se quejaba no recibía (presumiblemente) el mismo trato del que se quejaba por carácter o por sistema. El tema es simplemente lamentable, y alimenta el círculo vicioso entre la empresa que no actúa ante los problemas si no hay reclamación, y el cliente que se queja porque la empresa no actúa, aunque su problema no exista o sea menor.

Ya hemos comentado en alguna ocasión que el crecimiento de los problemas y de los costes es exponencial conforme te alejas del origen del proceso, por lo que llevar adelante este tipo de «políticas», puede conllevar la pérdida de clientes y las consiguientes pérdidas económicas.

El cocktail o la receta necesaria para que este no ocurra, para que todo el mundo esté mentalizado en evitar esas situaciones, viene dado por la combinación entre dos dinámicas imprescindibles: la del first-time-quality y la del problem-solving.

La primera, para mentalizar a todo el personal que hay que hacerlo bien a a la primera, con la mentalidad de no hacer y no pasar mala calidad de producto o de servicio; y la segunda, para que en el caso que nos equivoquemos, poder actuar cual resorte automático para subsanar e error y aprender del mismo, para que no sea provocado de nuevo, evitando su recurrencia.

Vamos a ponernos las pilas en el tema, porque la no-calidad es una lacra muy cara para nuestras empresas. No existiremos sin ella.

Gracias por compartir el artículo

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