En los últimos tiempos, durante conversaciones con algunos de nuestros clientes, ha surgido un comentario que como mínimo es inquietante. Me comentan que algunos de sus clientes les han cuestionado la «excesiva» calidad de los productos que les venden. Que sí, que aprecian mucho esa calidad, pero que con menos calidad también pasan…
Exceso de calidad, ¿es un problema?
Convendréis conmigo que el tema tiene su qué… A través de este post, me gustaría establecer mi opinión al respecto.
Como sabéis la calidad es un concepto relativo, por un lado, puesto que en muchas ocasiones está sujeto a percepciones de los clientes o consumidores del producto o servicio que vendemos. Pero desde otro punto de vista, la calidad es un concepto estricto, porque debemos cumplir con los requerimientos que el citado cliente nos exige.
En los casos que he comentado en el primer párrafo, estoy hablando de que el cliente es el que reclama una menor calidad, lo que además de ser una petición, en principio, extraña, es paradójica, también.
¿Qué ha podido pasar para que un cliente se posicione de tal manera?
Pensando en el tema, veo dos ejes que conducen a esta situación:
- Por un lado, existen empresas y organizaciones que, durante los tiempos de bonanza, se han abocado a la calidad y al servicio, y han «olvidado» el coste, amparándose en que sus productos son de una calidad muy elevada. Con la amenaza latente, que ahora caigan en el extremo opuesto de «tirar» la calidad, para conseguir el precio.
- Por otro, han aparecido nuevos nuevos players en escena (léase, las empresas de países emergentes) que están alcanzando cotas de calidad más que aceptables, a unos costes inferiores, con todas las connotaciones que tenemos entre las empresas de diferentes países y hemisferios.
¿Cuándo llegará el difícil punto de equilibrio competitivo entre ambos modelos de empresa?
Independientemente de lo expuesto y en todo caso, en unas y otras organizaciones, el foco de la calidad debe centrarse en el concepto del first-time-quality, el «hacerlo-bien-a-la-primera», esa idea tan sencilla y brillante como costosa (en esfuerzo) de alcanzar. Seguro que con esta manera de pensar, el contenido de muda que tienen todas las compañías se reducirá drásticamente y nos hará que la transición en este cambio de mercado global y muy competitivo sea más llevadera.
Es flexibilidad cualitativa, o calidad flexible, adaptarse constantemente a lo que el cliente demanda. Ni más ni menos. Manos a la obra…
