Este pasado viernes estuve cenando en el Restaurante Tapiñas, de Sant Cugat, Barcelona, celebrando el cumpleaños de mi esposa.
Además del hecho gastronómico en sí, que estuvo muy correcto, reparamos en un documento que estaba sobre la mesa que ocupamos. Se trataba de una hoja en formato A5, que servía para reservar la mesa. Al darle la vuelta al mismo, observamos lo que se puede ver en la imagen que corona la presente entrada del blog. Es decir, vimos que el papel en su reverso servía para instruir y acompañar al camarero de turno, en el montaje de la mesa de los comensales.
El presente formato es un claro ejemplo de standard, desde la óptica de conjugar sabiamente la gestión visual (‘visual management’) y las instrucciones sencillas y escuetas (‘one-point-lesson’).
En el mismo se pueden apreciar hasta 11 instrucciones gráficas, apoyadas con otras de formato escrito. No se puede decir más en tan pequeño espacio de papel. Si entramos en detalle, todo aquello que hace falta colocar sobre una mesa de un restaurante está contemplado: desde los manteles y servilletas, hasta los cubiertos y platos. Pero es más, incluso la colocación de la mesa está establecida en el primer punto del standard.
De un solo ‘plumazo’ se coloca la mesa en el lugar que le corresponde dentro de su rango, se monta una mesa de manera eficiente, y se cuida hasta el más mínimo detalle de orden y limpieza.
Dada mi ‘deformación’ profesional, pedí hablar con el responsable del local, el cual muy amablemente me atendió y, es más, me mostró otros documentos y formatos que utilizan para el gobierno del restaurante. Bajo su batuta (él tuvo la idea), uno de sus empleados, diseñó el formato. En definitiva, la conjunción entre dirección y empleados funcionó a la perfección, dándole más fuerza aún, si cabe, a la gestión empresarial del establecimiento.Las lecciones aprendidas (‘learning lessons’) de esta vivencia son dos:
- Es necesario utilizar profusamente la gestión visual en nuestras empresas, y allí donde no lleguemos con un simple gráfico o fotografía, lo hagamos con instrucciones muy breves, comprensibles para cualquier persona que trabaje en el proceso (o discurra por el mismo, como lo es el cliente). Es el momento de empezar a olvidar las farragosas instrucciones o procedimientos que aún utilizamos mayoritariamente en las compañías.
- Estas herramientas y dinámicas de trabajo, sirven para cualquier tipo de organización o empresa. No hay excusa para no utilizarlas. El no hacerlo, nos llevará a la complejidad de acción, y ello nos conducirá irremediablemente a la ineficiencia.
2 Comments
En primer lugar, felicidades por el blog, ya que es muy interesante leer vuestras opiniones/artículos.
En cuanto a la entrada, si lo llevo al terreno de mi experiencia laboral, mientras estaba sacándome la carrera, aproveché los fines de semana para hacer de camarero y luego de maitre en un restaurante llegando en algunos casos a organizar el trabajo de 15 personas. Cabe destacar, que de las 15 personas, podía haber 6 ó 7 camareros que nunca habían pisado anteriormente el restaurante, y esto provocaba un hándicap ya que en la hostelería la rapidez y la calidad del servicio deben de ser excepcionales, si quieres que el cliente se vaya contento y vuelva otro día.
En esos momentos, aunque se podían haber estandarizado muchos de los procedimientos, todos los propietarios/gerentes “de la vieja escuela” que están en activo, les cuesta hacer un cambio de paradigma y dejar de decir “corre, corre” y “procura enseñar con rapidez al ayudante de camarero”, con vamos a estandarizar todos los procedimientos del restaurante, para estar preparados en apoder atender a todos los clientes con la independencia de disponer o no de camareros que conocieran el restaurante. Si en esos momentos de apuros, que aveces te faltaban camareros puntualmente para un servicio, y te obligaba a solicitar los servicios de los camareros del gremio, si hubiésemos tenido una hoja como la de Tapiñas, se hubiera aumentado la calidad del servicio y eliminado una gran cantidad de muda.
La pena de todo ésto, no es mi vivencia en un restaurante que requería con frecuencia camareros esporádicos, sinó que a día de hoy hay muchas empresas que no sea han parado a pensar como son sus procedimientos de producción, y con los momentos económicos que estamos pasando, ahora se encuentran en un pozo sin fin.
Buenos dias Jose Antonio!
Aqui un alumno del curso de Lean Management de Valencia…
He buscado la entrada y me he quedado muy sorprendido, pero si parece que sea falso de lo bien hecho que esta!
Leccion de que todo se puede estandarizar aprendida.
Un saludo