Volviendo de Oporto, con Ryanair, pudimos observar una acción interesante e ilustrativa de gestión visual, por parte de una de las azafatas que daba servicio en el vuelo.
La situación era la siguiente. Los auxiliares de vuelo se disponían a pasar con el servicio de bar que ofrecía la compañía aérea, por supuesto, pagando.
Gestión Visual a bordo
Como todos conocemos, el entorno físico del pasillo del avión es estrecho y los «trolleys» que utilizan para acarrear las bebidas y comidas, están adaptadas a las dimensiones justas donde deben ofrecer el servicio.
El carro es un «supermercado» rodante, con la dificultad citada de la pequeñez del pasillo. En caso de que la demanda supere la oferta establecida en el carro, el operador del sistema (en este caso, la azafata) debe reponer de inmediato, para entregar al cliente.
Ocurre, en ocasiones, que la necesidad se genera a proa o a popa del avión, y el supermercado de reposición está en la posición física antagónica (ley de Murphy en acción…).
Este extremo ocurrió en algunas ocasiones durante el viaje, y la azafata, muy amable y simpática, tuvo que proveerse de diferentes bocadillos. Aquí viene la anécdota / vivencia ejemplificadora de esta entrada, basada en un estándar (¿quizás?) de tipo informal (1):
- Cuando tenía necesidad de un sandwich de atún, miraba a su compañera situada en el otro extremo del avión, y le lanzaba una señal, realizando movimientos con la mano, que intentaba imitar el movimiento de un pez en el agua.
- En una siguiente ocasión, le faltó un bocadillo de lomo de cerdo, para lo cual se tocó la nariz con su dedo índice, intentado remedar el hocico de un cerdo.
- Para acabar, el tercer emparedado que le faltó fue el de pollo. Ni corta ni perezosa, puso sus manos bajos sus axilas e intentó imitar el aleteo de un ave.
Muda de espera
Con estas tres acciones, pudimos observar que la gestión visual, mímica en este caso, servían para reducir el «muda» de espera (del operador, que no del cliente) y de desplazamiento que se originaba en el proceso.
La comunicación es clave dentro de los procesos, y en este caso, el fin justificaba los medios. Utilizar gestión visual es un ejemplo de inteligencia y de adaptabilidad en nuestras operaciones.
En caso de tener estándares informales que funcionan, debemos capitalizar conocimiento cuanto antes, pasando a ser un estándar formal, debidamente conocido por el resto de la organización.
(1) Es aquel estándar de actuación que surge por generación espontánea de los operadores del proceso, al margen del circuito organizativo de la empresa
