Hace unos días, me dirigí a un restaurante al que, desde no hace mucho tiempo, suelo ir a comer de vez en cuando. De manera rutinaria, me hicieron entrega del menú del día (una pequeña hoja, con 3 primeros platos, tres segundos y tres postres, a elegir). Ojeé el menú e hice mi selección. Hasta aquí nada extraordinario. Pero cual fue mi sorpresa al ver a unos nuevos comensales que entraron posteriormente y que en el momento de elegir su menú, lo personalizaron totalmente a sus gustos y preferencias del momento, a base de desfigurar totalmente el menú escrito. Es decir, adaptaron su comida con platos que no estaban en el menú, pero que el responsable del restaurante aceptaba, y que se podían hacer y servir al momento.
Me quedé un tanto sorprendido, por lo que le pregunté al responsable del restaurante si el cambio de platos del menú era posible, a lo que me contestó que sí, que «cerrar un menú era un castigo para el cliente» (sic). Alguien puede decir que lo sucedido no tiene nada de raro, y que eso es lo que se denomina «comer a la carta». Pero tengo que contradecir ese posible pensamiento, puesto que el precio del menú se mantiene fijo a pesar de haber solicitado otros platos.
Revisión del Estandard
Si pensamos un poco en la anécdota y la llevamos a nuestro ámbito de trabajo diario, veremos que ocurren cosas, en ciertas ocasiones y situaciones, que al patrón del restaurante ya no le pasan:
- Nos molesta tener estándares, pero cuando los tenemos, aún nos molesta más que nos los cambien.
- Nos irrita que nuestros clientes alteren su demanda, a pesar de que tiene derecho a rectificar y, no lo olvidemos, vivimos de ellos.
- No aceptamos que la flexibilidad operativa, pasa por ofrecer productos o servicios diferentes, sin tener por ello que aumentar los precios.
- No estamos preparados mentalmente para ofrecer alternativas, ni para tenerlas previstas, cuando sea preciso el cambio.
- Y lo más grave, tenemos unas estructuras rígidas, que no pueden acometer fácilmente los cambios que se presenten.
¿Qué debemos procesar en nuestras mentes, qué debemos establecer en nuestros procesos, para poder afrontar esos cambios que van a llegar, o que nos van a ser muy útiles para obtener ventajas competitivas ante nuestros clientes?
- Aceptar que el mercado y que los clientes van a hacer cambios en sus previsiones y pedidos.
- Comprender que los estándares son (y deben ser) revisables.
- Entender que las empresas que más triunfan hoy en día, son la que más rápido aceptan y se adaptan a las variaciones de su negocio.
No hay más: saber a qué y dónde jugamos; tener nuestros procesos muy bien estudiados; y ser tremendamente rápidos en la acción, como ya ha procesado el dueño del restaurante. Con ello, conseguiremos que nuestros clientes no se desfidelicen y nos abandonen por otras empresas, ya que verán que, esta vez de verdad, ellos son el sentido de nuestra existencia, y así se lo demostramos.
