Como ya hemos comentado en otras ocasiones, el sector servicios es el más importante en los países desarrollados, en cuanto a su aportación al PIB. Y dentro de este macro sector, hay que destacar el sector dedicado a los servicios turísticos de todo tipo, que en alguno de los países citados, es la mayor industria económica.
En el sector turístico podemos encontrar, a su vez, diferentes subsectores como lo son el de la comercialización de viajes, el de la hostelería, el de las compañías de viajes de pasajeros, el de la restauración, el de los parques temáticos y, en general, cualquier actividad relacionada con la gestión del tiempo de ocio.
Gestión de la Mejora Continua en Turismo
Asimismo, en una compañía emblemática de este sector como lo puede ser un hotel, tenemos una gran variedad de servicios, productos y áreas de gestión, lo que lo hacen muy interesante desde el punto de vista de realizar una reflexión sobre la pregunta que encabeza este ‘post’.
Ahora que, en el hemisferio norte de nuestro Mundo, acabamos de entrar en el tiempo de vacaciones por antonomasia, el verano, es momento de poner en práctica una gestión excelente, basada en la mejora continuada de los procesos de servicio y de información que nos atañen.
En un hotel tenemos grandes áreas de gestión:
- Como todo lo que tiene que ver con las reservas, entradas y salidas de huéspedes, facturación, etc., en definitiva, todo lo relacionado con la parte más administrativa de la empresa.
- O aquello que está relacionado con la parte operativa de trabajo, ligada con el bienestar de la estancia del visitante, en forma de servicio de habitaciones, de restauración, de animación, de mantenimiento, etc.
Por tanto, podríamos hablar, como en el caso industrial, de un gran flujo de información, y por otra parte, de un gran flujo de servicio (de operaciones), en el que transcurren los materiales, las instalaciones, los empleados y, cómo no, los clientes, hecho éste, diferencial.
¿Con qué tipos de problemáticas nos encontramos en un servicio hotelero?
- La reserva no se ha realizado adecuadamente. (Problema de calidad en el flujo de información).
- La llave o tarjeta para acceder a nuestra habitación no ha quedado bien grabada. (Problema de calidad en el servicio)
- La entrada en el establecimiento se demora por no estar preparada nuestra habitación. (Problema de disponibilidad del servicio)
- Alguno de loes elementos necesarios para la estancia en la habitación no están en su lugar prefijado. (Problema de disponibilidad de elementos necesarios)
- Alguno de los elementos de la habitación, no funciona correctamente. (Problema de mantenimiento de las instalaciones)
Cuando oímos hablar de la pérdida de cierta competitividad en los hoteles (o en el sector turístico) de algunos países, siempre se nos viene a la memoria, las diferencias de costes que puedan haber entre países con mayor o menor desarrollo. Al igual que hacen los industriales, cuando piensan y comentan la evidencia de la deslocalización.
No dándose cuenta, en ambos casos, que la eliminación sistemática de los problemas (Mudas) de información, de producción o de servicio en nuestras empresas, nos ofrece una ingente cantidad de posibilidades de mejora, que nos harán más fuertes en la competición del mundo empresarial y económico.
Harán bien las empresas y cadenas hoteleras en buscar la excelencia de sus procesos, a través de establecer un Sistema de Mejora Continua de los mismos.
