Desde hace bastante tiempo, hablamos de dos dinámicas en las relaciones cliente – proveedor. Una de ellas, la deseable, es la win-win, es decir que ambas partes se encuentren razonablemente satisfechos del trato; otra, la menos deseable, es la win-lose, donde una de las partes «arrasa» a la contraria.
Pero resulta que hace unos días, hablando con un colega experto en temas lean, comentando sus vivencias y experiencias de los últimos años, los de los tiempos difíciles, me contó una historia que me hizo pensar en este post y en su título correspondiente, que como veréis habla de una lose-lose, es decir, una situación donde ambas partes pierden.
Dinámica Lose-Lose
Resulta que una empresa que siempre ha estado acostumbrada a realizar actividades de mejora continua avanzada y que le ha reportado beneficios muy interesantes, decidió dejar de hacerlas, porque no se ponían de acuerdo entre cliente y proveedor, acerca de quien debía llevarse los ahorros del tema planteado. En este caso, el proveedor, que es quien realizaba el trabajo de mejora, fue reclamado por su cliente para compartir los beneficios conseguidos, por lo que el proveedor (su dirección) decidió que «no se iba a hacer más mejora continua, porque no quería compartir con el cliente». Como diría mi colega bloguero Juan J. Plaza, gran amante del mundo del comic: «Sigh!«. ¡Qué pena de actuaciones y decisiones! Como diría el clásico: «de lo que pudo haber sido, y no fue…».
Analicemos un poco más el tema:
El papel del cliente:
- si nunca antes había participado en el proceso de mejora continua y jamás había reclamado parte del «botín» obtenido por las actividades llevadas a cabo, venir a reclamarlo cuando estamos en época de «vacas flacas», parece un comportamiento exento de fair-play.
- En el caso del cliente, su rol es negociar el precio del servicio, cuando toque, incluso a la baja si fuera el caso, pero en forma y manera más elegante.
El papel del proveedor:
- aunque se diera la actitud del cliente, comentada en el punto anterior, enrocarse en no querer hacer más mejora continua es un craso error, porque en el peor de los casos, el de tener que compartir las ganancias con el cliente, seguirá consiguiendo pingües beneficios, siempre.
Esta historia me recuerda aquella leyenda en la que una persona deseaba quedarse tuerto para que el otro fuera ciego… No vamos bien…
Ahora más que nunca es tiempo de colaboración. De asumir obligaciones por ambas partes y recoger los frutos de manera compartida. No de ponernos en discusiones sin sentido que sólo llevan a que todos perdamos, al lose-lose que titula este post.
