Todos, en mayor o menor medida, somos usuarios de hoteles. Por motivos profesionales o personales. Es un mundo que nos es familiar.
Al ser una empresa de servicios, en muchas ocasiones, nos planteamos (se plantean) que la aplicación de la filosofía lean, que la implantación de dinámicas de mejora continua avanzada, no son adecuadas para ese tipo de empresa. Nada más lejos de la realidad.
Como ya hemos comentado en repetidas oportunidades, allí donde hay una empresa, del tipo que sea, existen unos procesos, unos flujos asociados, que deben ser gestionados, y por tanto, hay una probabilidad muy elevada de mejorar los mismos. El paradigma de «ésto es solo para empresas industriales», debe romperse.
Es cierto que cuando tienes un negocio que «se te llena» porque hay factores exógenos (como el buen clima, la belleza de los paisajes, la oferta cultural, etc.) que hacen que nuestra gestión sea más llevadera, ello puede comportar cierta dejadez en el momento de realizar un management eficaz.
Value Stream Mapping
Observemos por donde deberíamos empezar. Como siempre aconsejamos, la herramienta VSM (Value Stream Mapping) es una de las más brillantes y potentes que se han dado en el mundo de la gestión de las empresas en los últimos años. En el caso de un hotel, tendríamos que partir de la identificación de esos flujos principales, que hace falta analizar y diseñar a futuro de la forma más competente posible.
Vemos estos posibles flujos:
- Flujos relacionados con las personas: ya sean de clientes y/o empleados. Pensemos en la interacción que se da en el sector de los servicios, donde el cliente está presente, casi siempre.
- Aquellos flujos relacionados con las mercaderías; distinguiendo uno de los grandes procesos que se dan en un hotel, el de Food & Beverage (Alimentación y Bebidas), dada su idiosincrasia, del resto de flujos de otras mercancías, sumamente importantes también, como puede serlo el de la ropa de hogar, y otros muchos que existen en un establecimiento hotelero.
- Flujos relacionados con la información: como en cualquier organización, el complemento a los flujos anteriores es el del gobierno de la información de la manera adecuada, teniendo en cuenta que un hotel o una cadena hotelera tiene un gemba muy grande, lo que genera una dificultad añadida en la gestión.
En los próximos tiempos, los hoteles que se incien en este tipo de actividades, van a llevar la delantera en sus negocios, lo que les aportará unos mejores resultados y una mayor fuerza competitiva.
