El estudio de la calidad de los procesos se remonta a mediados del siglo XX, cuando E.Deming y J.Juran establecieron una serie de técnicas y metodologías para el control de la calidad. En este marco, empezaron a desplegarse en las compañías programas de mejora fundamentados en la ‘Gestión Total de la Calidad’ o ‘Total Quality Management (TQM)’.
Sin embargo, y a pesar que la calidad se asocie en la mayoría de los casos a un producto, considerando si este cumple unas especificaciones determinadas, el concepto de calidad es más extenso, y contempla también la calidad de los procesos.
Determinar la calidad de un proceso, es sinónimo de determinar si este proceso cumple con especificaciones esperadas por el cliente o si, por el contrario, el proceso en cuestión está desviado respecto el resultado esperado.
Según David Hanna, ‘Todas las organizaciones están perfectamente diseñadas para conseguir los resultados que obtienen’. En este sentido, esta afirmación significa que los resultados obtenidos son consecuencia del diseño de los procesos y, por tanto, es imprescindible asociar el concepto de la calidad, también a los procesos.
El Modelo Six Sigma.
El Six Sigma es un modelo de trabajo fundamentado en conseguir que el 99,9996% de los resultados de un proceso estén dentro de las especificaciones marcadas y esperadas por el cliente.
Fundamentado principalmente en análisis estadísticos, el Six Sigma es un modelo de trabajo o una metodología de mejora de procesos que vela por alcanzar la excelencia operacional basada en la reducción de la variabilidad de los mismos.
Conseguir que un proceso sea estable, robusto y fiable, pasa por lograr que los defectos o fallos de entrega resultantes de un proceso sean como máximo 3,4 defectos por cada millón de oportunidades (3,4 DPMO); solamente cuando se alcanza dicha meta, se considera que un proceso es Six Sigma.
Alcanzar la meta de 3,4 DPMO, o lo que es lo mismo, que un proceso sea Six Sigma, es complejo, pero este concepto permite clasificar los procesos según su nivel calidad, o nivel de DPMO, asignándole un nivel de Sigma variable entre Cero y Seis, dependiendo de los defectos, o no conformidades, que estos obtengan.
Six Sigma como metodología de mejora de procesos.
Tal como afirmaba Jack Welch, expresidente de GE durante 20 años, ‘El cliente percibe antes la variabilidad y no la media de un proceso’ y es que fue precisamente GE quien popularizó el Six Sigma como metodología de mejora de procesos, fue, sin embargo, Motorola, quién ideó este sistema a finales del siglo XX.
Para lograr, por tanto, que un proceso puede llegar a ser Six Sigma, ¿Qué herramientas existen?
Herramientas Six Sigma.
- DMAIC: acrónimo formado de las siglas Define-Measure-Analyse-Improve-Control. Dicho procedimiento, hace referencia a las etapas a seguir a la hora de entender y resolver un problema. El uso continuado de este procedimiento ayudará a reducir y eliminar todas las causas que generan variabilidad en un proceso y, por tanto, permitirá convertir un proceso en Six Sigma.
- Process Capability Analysis (PCA): análisis estadístico que evalúa los resultados de un proceso capaz de determinar, de manera totalmente científica, el nivel de rendimiento de un proceso y clasificándolo entre Cero y Seis Sigma.
- Diagrama de Ishikawa y 5Why: herramientas utilizadas para el análisis de las causas raíz de un problema. De la misma manera que para el proceso DMAIC, el uso continuado de estas herramientas permite una mejora de la variabilidad de los procesos.
- Pruebas de hipótesis: basadas en la estadística inferencial, las pruebas de hipótesis son una herramienta estadística capaz de comparar diferentes muestras de datos para determinar variaciones entre ellas. Su resultado, nos marcará si el proceso se está desviando o, por el contrario, sigue estable.
- Cartas de Control (SPC): asumiendo que un proceso puede tener una variabilidad intrínseca, natural y aceptada, y una variabilidad especial asignable a causas especiales, las cartas de control son capaces de diferenciar si dicha variabilidad debe ser considerada especial o natural y, por tanto, nos marcaran el camino a trabajar para alcanzar un proceso Six Sigma.
Más herramientas de la calidad.
- 7 herramientas de la calidad: hoja de chequeo, diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto, histograma, mapa de proceso, gráfico de dispersión y gráficos de control. Todas ellas, conforman una serie de herramientas que de manera gráfica y simple nos muestran los resultados de un proceso para poder tomar conclusiones del análisis.
- Poca-Yoke: término japonés empleado para referirse a cualquier tipo de dispositivo que evite el error, por ejemplo, los sistemas ‘pasa-no pasa’ o mangueras con diferentes bocas de conexión para evitar mezcla de productos.
- Design of Experiments (DOE): herramienta empleada para el diseño de procesos cuando se han podido realizar diferentes experimentos con varias configuraciones de parámetros de proceso y se obtienen resultados diversos. El análisis de dichos resultados, nos permitirá saber que configuración de parámetros permite un resultado de proceso más ajustado a las especificaciones marcadas por el cliente.
Productos y procesos de calidad.
Entender todas y cada de las anteriores herramientas, aplicarlas en el momento oportuno y tomar decisiones al respecto, es la base fundamental para conseguir mejorar los procesos.
Recordad que, los defectos, no conformidades y rechazos de producto, son consecuencia de los procesos que transforman unas entradas y, por tanto, para lograr producto de calidad, primero hay que ser capaces de tener unos procesos de calidad.
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