preguntas adecuadas
«Yo, Robot» es una película de ciencia ficción producida en 2004, dirigida por Alex Proyas y protagonizada por Will Smith. En esta película, Will Smith interpreta a un policía que tiene que investigar el aparente suicidio de un conocido suyo, Alfred J. Lanning, ingeniero diseñador de robots. El policía, a pesar de la opinión generalizada del resto de personas e incluso de sus superiores, está convencido de que el suicidio no tiene ningún sentido y que hay preguntas sin respuesta que hacen dudar de esa teoría.

Realizar las preguntas correctas

Su pista inicial es un holograma del propio ingeniero, proyectado en el lugar donde aparentemente se suicidó, que es capaz de contestar a las preguntas que se le hagan según la programación previa que tiene «cargada». Al bombardeo de preguntas que le hace el detective, su respuesta es sistemática y repetitiva: «Lo siento, mis respuestas son limitadas. Tienes que hacer las preguntas adecuadas» hasta que finalmente, después de reunir diferentes pistas, llega a plantear la pregunta a la que el holograma es capaz de dar respuesta y que ayuda a resolver el caso.

Hay algunas situaciones en las organizaciones parecidas en la empresa:

  1. La primera, y más terrible de todas, es creer que no hay preguntas que hacer, que ya está todo perfecto por lo que no hay nada que replantearse respecto a las actividades o procesos que se realizan de una manera determinada u otra o si aún siguen siendo válidos o hay otras posibilidades. Los paradigmas existentes son tan fuertes que, incluso cuando alguien pregunta el porqué de algunas cosas se le tacha de desconocer la realidad de la organización y de despreciar los procesos y actividades que han hecho que la misma esté en el lugar que ocupa.
  2. La siguiente situación sería sí ser capaz de hacer preguntas pero no saber qué preguntar o por dónde empezar a preguntar, por dónde atacar la gran nebulosa de problemáticas que conviven en la organización. Además, cada pregunta lleva a nuevas preguntas, todos estos problemas parecen estar interconectados entre ellos por lo que más que arreglar, cada actuación sólo hace que sacar a la luz más problemas de los que antes no se era consciente.
  3. No hacer preguntas en el Gemba, sobre la realidad del día a día. Cuando aparece un problema que para algunos es novedoso pero que para la gente del Gemba es hartamente conocido. Cuando se les pregunta por qué no lo han comentado antes la respuesta suele ser algo parecido a «nunca nos preguntáis qué pasa y qué se podría hacer», «no habéis preguntado acerca de este punto en concreto» o «no habéis hecho las preguntas adecuadas».

¿Qué preguntas hacer?

Por una razón o por otra a veces no se sabe qué preguntas hacer o cómo llegar hasta las mismas. Hay que seguir replanteándose constantemente acerca de todo lo que se realiza en las organizaciones con el fin de encontrar nuevas respuestas que llevarán a nuevas posibilidades. Y cuando no se pueda, hay que ser lo suficientemente inteligente y humilde para pedir ayuda de otras personas con percepciones totalmente ajenas al  departamento, área o empresa para que puedan cuestionarse cosas que internamente parecen normales, evidentes y adecuadas y que, para una persona «foránea», pueden ser sorprendentes.

Si además esas personas externas son expertas en el tema o han pasado por experiencias similares, el enfoque y el resultado serán mucho mejores ya que ayudarán a ser mucho más críticos sobre la situación real existente.

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