Gestión de las expectativas
Desde esta humilde atalaya, os deseo a todos un muy feliz Año 2013, que como siempre, de acuerdo con nuestra manera de pensar, ha de ser un nuevo reto para mejorar nuestros procesos, operaciones y flujos, en definitiva, nuestros negocios.

Iniciamos este nuevo año y quien más quien menos, habrá hecho sus «buenos propósitos». Hace unas semanas os recordaba que no olvidaseis el budget necesario para llevar a cabo ese largo e interminable viaje que conduce a la Excelencia Operacional.

Gestionar las propias expectativas

Pero además de que sepáis qué os hace falta y qué objetivos queréis conseguir, también es preciso gestionar vuestras expectativas (DRAE: «posibilidad razonable de que algo suceda»), y para ello lo vamos a segmentar en tres niveles. Los dos primeros, que debemos idear a priori, y el tercero, que constataremos a posteriori.

En cuanto a los dos primeros, vamos a distinguir sutilmente dos posibilidades. Una, qué es lo que desearíamos obtener en este nuevo ejercicio. Y dos, qué tenemos que conseguir, para cubrir las expectativas expuestas en nuestro presupuesto, plan o programación. En el primer caso, estamos en el ámbito de los deseos, que siempre son loables y que si se consiguen ayudarán mucho a nuestra empresa, pero que no son más que eso, deseos. En el segundo caso, el asunto cambia radicalmente, porque no es algo que si sale bien pues perfecto, sino que debemos cumplir con lo previsto so pena de no casar con la realidad. Y sobre todo, que no nos salga mal, que no nos desviemos negativamente en lo que hemos dicho antes que haremos. Ya sabemos cuál será el resultado.

El tercer nivel que nos ocupa, es el de la realidad.

Debemos obtener datos claros y fiables, para poder cerciorarnos si hemos cumplido o no, con lo previsto. Ya sabéis que no puede haber Mejora Continua si no medimos lo que hacemos, y si estos datos no son reales.

El gap que debería haber entre las expectativas y la realidad debería ser (tender a) cero. Por lo que, permitidme el juego de palabras, las expectativas, para ajustarse a la futura realidad, deben ser realistas.

Acercándonos más a nuestro territorio habitual, si lo planteáramos desde una óptica PDCA, diríamos lo siguiente:

  • La P daría respuesta a la pregunta: ¿Qué tengo que lograr?
  • La D daría respuesta a la pregunta: ¿Qué tengo que hacer?
  • La C daría respuesta a la pregunta: ¿Qué ha ocurrido?
  • La A daría respuesta a la pregunta: ¿Qué debemos hacer después del resultado habido?

La P, la D y la A volverían a estar en el terreno de las expectativas (lo virtual) y la C, en el de las realidades (lo tangible).

Y no olvidemos que la realidad (casi) siempre es un reflejo del esfuerzo invertido, recordando que sin ese esfuerzo no hay resultado, por muy buenas intenciones (y las subsecuentes) expectativas que nos hayamos hecho al principio del año o del proyecto. Construyamos pues unas expectativas razonables y, sobre todo, cumplamos con las mismas, para no caer, de manera prematura en este inicio de año, en el «síndrome de la desilusión» que es una de los peores escenarios que podemos contemplar en nuestras empresas.

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