Motivado por varias experiencias en los últimos tiempos he pensado en volver a hablar sobre la externalización de actividades y el impacto que puede tener en la gestión y mejora de las mismas. El objetivo no es demonizar la externalización, muchas veces necesaria o imprescindible, sino tener ciertos aspectos en consideración además de los beneficios que puedan parecer evidentes como la variabilización de costes, flexibilidad o capacidad extra.
Razones para la externalización:
Necesidad de capacidad extra y/o variabilidad de la carga de trabajo que dificulta mantener unos costes fijos de mano de obra.
Necesidad de inversión en equipos o ampliación de instalaciones.
Conocimientos o tecnología específicos fuera del alcance a corto plazo de la empresa cliente.
En general, falta de competitividad en esa actividad en calidad, coste o servicio.
Una vez vistas algunas de estas razones, en el otro extremo de la balanza podemos encontrar impactos sobre la gestión de las actividades externalizadas y el enfoque de Mejora Continua, el Lean Management.
Externalización enfocada a Mejora Continua
El proceso queda más alejado de la percepción y control de la empresa cliente.
Se pierde perspectiva real de qué está sucediendo diariamente en el Gemba.
Los indicadores, KPIs, se convierten en la principal referencia junto con visitas y auditorías.
Perdemos de vista los problemas.
Una peor comunicación bidireccional, en calidad y velocidad de transmisión, y mayor dificultad en la interiorización de las políticas y decisiones diarias de la empresa. Así como con los estándares y acciones de mejora.
Mayor dificultad al plantear mejoras y aunque se puedan hacer visitas y auditorías, el seguimiento de las acciones planteadas y la estandarización de las mismas se tiene que realizar desde la distancia.
Ya cuesta conseguir mejorar aquellos procesos que se tienen bajo control propio, más aún los que están fuera del mismo y dependen de la voluntad de terceros.
La mejora del precio del servicio ofrecido suele ir asociado a que el coste de la mano de obra se reduzca, ya sea por reducción de la cantidad de personas que lo realizan o al salario de los mismos.
Si esta reducción no pasa por una mejora de las propias actividades, que mejore la productividad, representará seguramente una pérdida de calidad del servicio ofrecido a corto o medio plazo.
El proveedor del servicio externalizado, aunque sea de manera inconsciente, no está interesado en la mejora de los procesos que repercuta como consecuencia en una rebaja del coste unitario y total que imputa a la empresa cliente.
Si se mejora puede ser que el negocio total se reduzca.
Valoremos correctamente los pros y contras de este tipo de decisiones y, en caso de realizar la externalización, pensemos en los sistemas que nos han de ayudar a que esas actividades sean gestionadas y mejoradas de la manera más parecida posible a que si fueran propias.