Customer Centricity: la ventaja competitiva de las organizaciones ágiles de alto rendimiento.

Todos sabemos que nuestro mundo está cambiando rápido. Sin embargo, poca gente es consciente de la velocidad vertiginosa con la que el cambio se está produciendo.

Es emocionante descubrir cómo la tecnología está produciendo avances en innumerables sectores de actividad, más allá de la medicina.

Vemos cómo cambia el sector hotelero, el transporte púbico, el entretenimiento, la distribución, la logística, la energía o la propia manufactura con las impresiones en 3D, y la robotización. En este último sector, hay incluso proyectos en fase avanzada cuyo objetivo es ¡producir en la propia la luna!

Algunos analistas americanos sostienen que un tercio de la población trabajadora de Estados Unidos tendrá que cambiar de trabajo. En la misma línea, un estudio europeo estima que un 47 por ciento de los trabajos actuales están en riego de desaparición por la automatización en una década o dos.

Este mensaje, aparentemente apocalíptico, no lo es en realidad. Nadie va a morir por el camino. Sabemos de manera científica que las empresas que sobrevivirán, y las nuevas que llegarán tienen algunas características particulares que están presentes en las llamadas organizaciones ágiles de alto rendimiento.

Origen y características del Customer Centricity en las organizaciones ágiles de alto rendimiento.

Customer Centricity son dos palabras que traducidas al castellano quieren decir ‘Centrado en el Cliente’. Dicho de otro modo, todas las estrategias internas y externas, ponen al cliente en el centro de la organización y en el centro de las decisiones.

Customer Centricity ha sido utilizada en la última década como estrategia de marketing para general la mejor experiencia posible para el cliente.

Además de eso, las estrategias comerciales basadas en Customer Centricity, buscan seleccionar los mejores clientes para el negocio a través del estudio concienzudo de sus ciclos de vida, lo que mejora notablemente los resultados económicos, al igual que potencia la fidelización.

Antes de implementar estrategias de transformación ‘Customer Centric’, es necesario comprender 5 características clave que encontramos invariablemente en las organizaciones ágiles de alto rendimiento:

  1. Orientación al cliente:
    Cada trabajador de la organización es un comercial; la manera de tratar a los clientes, de referirse a ellos en las conversaciones, o la manera de vestirse cuando estamos en contacto con un cliente, son indicadores del nivel de orientación al cliente de una empresa.Cuando en una conversación interna de una organización escuchamos un: “ ¡qué tío más pesado¡ ” o “qué quiere ahora…” , mucho cuidado, porque hay un problema de orientación al cliente, que derivará en pérdida de negocio.
    Jamás debe olvidarse que ese ‘cliente pesado’ es quien paga tu nómina. Es tu verdadero jefe, a quien debes proteger y cuidar.
  2. Orientación empresarial:
    En las organizaciones ágiles de alto rendimiento, los equipos de alto rendimiento son considerados minicompañías, porque gestionan las operaciones y toman las decisiones adecuadas para entregar dinero y rentabilidad al negocio. Cada miembro del equipo es un miniempresario.Cuando se ha creado este escenario empresarial de minicompañías, todos los miembros del equipo se acercan virtual o físicamente al cliente y ‘bailan’ a su ritmo.Si se produce un problema con un cliente, todos los miembros del equipo se enteran al mismo tiempo y todos se ponen en marcha a la vez para resolverlo.
  3. Autonomía:
    Una organización Customer Centric vive en un ecosistema donde no existen las barreras. Paradójicamente, las empresas de éxito, como las organizaciones ágiles de alto rendimiento, son aquellas donde no hay departamentos, donde existe el contacto visual entre los miembros del equipo, y donde todas las decisiones se toman por consenso.No olvidemos que estos equipos de ágiles de alto rendimiento están completamente orientados a conseguir beneficio para el negocio y que, por tanto, los sistemas de gestión del rendimiento, de comunicación y toma de decisiones están perfectamente diseñados y a punto en todo momento.
  4. Diversidad:
    Hay cada vez más estudios que demuestran que la diversidad de los miembros de un equipo es un factor determinante en los resultados obtenidos (beneficio, productividad, rentabilidad, etc.).La diversidad ofrece la posibilidad de tener un mayor número de perspectivas de un problema, lo que enriquece el debate interno, promueve la innovación y la creatividad, y entrega mejores soluciones a una funcionalidad de producto o a un problema del cliente que debe ser resuelto de inmediato.
  5. Desarrollo de líderes y personas:
    Un entorno Customer Centric debe liberar potencial humano. Hay una máxima que dice que las empresas crecen cuando los trabajadores crecen, y es absolutamente cierto en las organizaciones ágiles de alto rendimiento.
    Cuando hemos creado un entorno donde los miembros del equipo están en contacto permanente, no hay posibilidad de esconder las carencias.Estas afloran naturalmente y es el propio equipo el que toma las decisiones para que se establezca un equilibrio temporal, y para diseñar las actividades necesarias que consigan las capacidades necesarias para subir de nivel.
    De esta manera las personas crecen, y los líderes también. En este sentido, no olvidemos que el liderazgo es un fenómeno invertido; no es más líder quien más manda, sino el que más ayuda a crecer.

¿Preparados para implantar Customer Centricity como lo hacen las organizaciones ágiles de alto rendimiento? ¡A por ello!

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