Hace unas semanas visité el parque de atracciones del Tibidabo en Barcelona y mientras esperábamos para subir en una atracción que se llama El avión, por razones obvias, me entretuve a leer el
plano del parque que se facilitaba con el acceso al recinto.
En el mismo, además de la información sobre las diferentes ofertas lúdicas que planteaba el parque, alturas mínimas para el acceso a las atracciones y otros detalles, aparecía un recuadro haciendo referencia a las sugerencias de los clientes y cómo el 70% de las sugerencias del año anterior se habían transformado en acciones de mejora.
Conseguir el 70%
La verdad es que no mencionaba cuál era el número de esas sugerencias, ni cuantas representaban el 70% pero transmitía unas ideas interesantes:
- Existe un canal para que los clientes transmitan sus sugerencias, quejas y reclamaciones.
- Éstas se revisan
- Un porcentaje significativo de las mismas pasan a ser acciones que se ejecutan
Más recientemente, he tenido la suerte de poder volver a un área de una empresa industrial donde hace unos años implantamos un sencillo panel de mejora de revisión semanal que, aunque pueda parecer difícil, sigue en funcionamiento y con el mismo espíritu con el que se implantó. Donde cualquiera de los trabajadores del área puede proponer cosas a cambiar y que sabe que tendrá una respuesta en un plazo razonablemente corto.
Sólo aportar unos apuntes al tema de las sugerencias de mejora:
- Todo el mundo, quien más quien menos, tiene mucho conocimiento que se puede transformar en mejoras. Ya sea por su experiencia como cliente o como trabajador.
- La gente también tiene ganas de que las cosas mejoren, de proponer y de ser escuchados.
Se necesita un canal para poder gestionar esa información.
- El personal necesita saber que se atiende a lo que plantean, que “alguien se lo mira”.
- Para implicar al personal en esta iniciativa, necesitan ver hechos y no sólo promesas. Es decir, si se proponen temas y luego no se contesta a las mismas o no se lleva a término nada de lo propuesto es difícil que se crean nada de lo que les decimos.
- El sistema en sí puede ser muy sencillo, no hace falta complicarlo mucho, sólo ser capaz de atraer a la gente a utilizarlo.
Como conclusión plantear que hay muchas oportunidades de mejora ocultas entre las personas que forman la empresa que son potenciales mejoras que pueden revertir en una mejora de la competitividad de la empresa que están a la espera que la empresa defina y lleve a cabo el cómo hacerlo. (Aunque “sólo” se consiga el 70%)
