atención al cliente

Evaluación de servicios prestados

De todos es sabido que en el sector de los servicios, allí donde el cliente está «en directo» y gobiernan los intangibles, una de las maneras de evaluar el servicio prestado es preguntarle directamente al usuario o consumidor.
También, es cada vez más habitual que nos «interroguen» a posteriori, para confirmar nuestra percepción, dado que no somos muy dados a responder cuestionarios, justo a la finalización del servicio contratado.
Hace unos días, recibimos en nuestro ordenador esa encuesta, proveniente de una de las mejores empresas del sector turístico, a nivel mundial, que, de tan fácil, es imposible no contestar. Tenía que ver con los servicios recibidos en un viaje. Y el cuestionario en sí, pues hablaba de «lo-de-siempre»: que si la amabilidad,  que si la disponibilidad, que si la eficacia, etc. Pero mi perplejidad (por llamarla así) me llegó cuando vi que preguntaban por la «energía» de los empleados. Concepto al que no estoy habituado a ver en una encuesta sobre la prestación de servicio por parte de personas.

Mejora continua y experiencia del usuario

El tema tiene mucho que ver con lo que comenté en un post anterior: ¿Qué tal andas de actitud?«. He pensado que en el caso que nos ocupa, la central energética somos nosotros mismos, las personas. Por lo que si no ponemos «la máquina» en marcha, difícilmente podremos hacer otras cosas, corriendo el peligro de caer en el antónimo de la energía que, en este supuesto, sería la apatía, tan «bien llevada» por algunas personas.
Siguiendo con mis pensamientos, me ha venido a la mente que Einstein definió qué era la energía, y lo hizo hace más de un siglo, con la fórmula que ilustra este post. En ella podemos ver, además de la E de Energía, dos conceptos o variables más: la m (la masa) y la c (la velocidad de la luz). Me permito hacer un paralelismo (desde la más sana ignorancia de la «Teoría de la Relatividad»), en la que equiparo la m a la presencia sobre el gemba, unido a una perseverancia constante en el trabajo, y la c, a la velocidad de actuación en las actividades que se desarrollen.

Sin energía no hay resultados

Si lo extrapolamos a la Mejora Continua, si no hay energía, es difícil que los resultados afloren. Hay personas que piensan que les llegará la transformación de sus organizaciones por vía de la ciencia infusa que tan etérea y difícil de encontrar, resulta. Y no es así, como
Lo que la empresa del sector turístico quería saber, era si su gente energizaban el ambiente de trabajo, haciendo que sus clientes se encontraran, no solo bien atendidos, que se da por supuesto, sino que desearan volver a experimentar otra vez, en un futuro viaje, aquella energía que transmitían los profesionales que siempre son amables, sin una sola mala cara, que son tremendamente eficientes y productivos, y que se convierten en «colegas» de los turistas, a los que les transmiten cantidades ingentes de energía. Y eso, va bien, porque tal como están los tiempos, no andamos muy sobrados de ella.
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