¿Cliente satisfecho?

cliente insatisfecho

La complicada situación de las ventas ha reforzado la importancia y fuerza de la figura del cliente favorecida por el aumento de la oferta y la reducción de la demanda. Ante este escenario las empresas renuevan sus esfuerzos para diferenciarse de su competencia ofreciendo cada  vez mejores productos y servicios para conseguir ventas y fidelizar a sus clientes.

El cliente instatisfecho

Recientemente he podido observar diferentes ejemplos relacionados con este tema que me han animado y, sorprendentemente, deprimido por igual. Empresas que miran qué más ofrecer para diferenciarse de las otras empresas de su propio grupo multinacional, empresas de servicios con quejas de sus clientes sobre la atención recibida, pacientes quejándose de la mala gestión de las pruebas a realizar y del tiempo de respuesta de los resultados, empresa de venta por internet que informa sistemáticamente de la situación de un potencial pedido, manteniendo bien informado al cliente, etc.

A pesar de la situación, parece que haya organizaciones y/o trabajadores que no se estén dando cuenta de la realidad que impera actualmente, del cierre de empresas, de la dificultad creciente de los mercados, etc.

En muchos casos esta “ceguera” no es voluntaria, ni por mala intención, sino que puede venir dada por diferentes motivos:

  • La posición de la organización, de sus productos y servicios, de sus recursos disponibles, le han permitido no necesitar replantearse lo que se estaba haciendo, de la gestión de los procesos,  de hecho cuesta ver la necesidad de cambiar nada cuando las cosas “van bien”, son los otros los que no saben hacer bien las cosas. Pero cuando llega el momento en que son necesarios cambios, éstos hay que llevarlos a cabo de manera apresurada y brusca provocando el rechazo y enfado del personal.
  • La propia organización, la cultura de la misma, planteó y favoreció una situación en que no hacía falta un cuidado especial de los clientes, éstos ya venían a comprar “sin esfuerzo” por lo que ahora se encuentran que, de manera urgente, tienen que regenerar la relación con unos clientes que hasta ahora no habían recibido demasiadas atenciones y con un personal no acostumbrado a esta manera de trabajar.
  • La reducción de las ventas, mejor dicho de los beneficios, provoca la necesidad de reducir costes planteando la reducción de personal, de salarios, de ventajas sociales que la empresa ofrecía a sus empleados por lo que los mismos se sienten traicionados, ninguneados. Su ánimo no es el mejor para la realización de sus actividades, entre las que se incluye el trato con los clientes.
  • Los propios trabajadores no son capaces de digerir, no quieren admitir, que las reglas del juego han cambiado y ahora hay que hacer muchos más esfuerzos para conseguir menos resultados, menos recompensa, que anteriormente. Se ve a la empresa como el enemigo que no merece el esfuerzo y a los clientes como personas desconsideradas y exigentes que no valoran los esfuerzos que por ellos se realizan.

Problemas en la gestión

Los motivos pueden ser diversos pero el problema principal es que se reflejen en la gestión con los clientes que son a los que se necesita tener satisfechos para que sigan confiando en la empresa y sigan adquiriendo los productos o servicios que le ofrecen.

Por supuesto habrá casos en que alguna organización aproveche la situación para llevar a cabo acciones poco éticas con sus empleados pero, en general, las organizaciones están luchando por sobrevivir y necesitarán el esfuerzo, soporte y apoyo de sus empleados y, sobretodo, que todos se enfoquen a ofrecer de manera constante a los clientes los mejores productos y servicios al mejor coste posible.

¿Cliente satisfecho?
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Por |2017-11-01T17:17:18+00:00 10, julio 2013|

Un comentario

  1. Jordi Guimet 24 julio, 2013 en 10:11 pm - Responder

    Molt bon article. Es per pensar hi…

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